Unternehmen investieren massiv in KI, um Kundenreisen effizienter, personalisierter und automatisierter zu gestalten. Der aktuelle CX-Trendreport des Customer-Intelligence-Spezialisten Acxiom zeigt jedoch deutlich: Konsumenten akzeptieren diese Technologien nur dann, wenn sie ihnen echte Vorteile, Transparenz und Wahlfreiheit bieten. Sowohl Firmen als auch Verbraucher empfinden das Innovationstempo als überfordernd – 93 Prozent der Unternehmen und 70 Prozent der Konsumenten sehen sich kaum ausreichend vorbereitet. Trotzdem treiben viele Marken KI-Projekte entlang der gesamten Customer Journey voran.
Konversationelle Interfaces als Ergänzung, nicht Ersatz
Sprach- und Chat-Assistenten werden zwar häufiger genutzt, sind aber noch nicht die bevorzugte Interaktionsform. 59 Prozent der Verbraucher bleiben bei klassischen Kanälen, während Unternehmen nahezu geschlossen davon ausgehen, dass Conversational AI bald Standard sein wird. Jüngere Zielgruppen sind offener, doch entscheidend ist, dass KI nur dort eingesetzt wird, wo sie nachweislich Mehrwert stiftet – nicht als Ersatz funktionierender Kontaktpunkte.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
KI als Orientierungshilfe statt Entscheidungsinstanz
Viele Unternehmen nutzen KI bereits, um Verhalten und Entscheidungen entlang der Customer Journey zu beeinflussen – und fast alle planen dies auszuweiten. Konsumenten stehen Empfehlungen grundsätzlich positiv gegenüber, lehnen jedoch Fremdsteuerung ab. Zwei Drittel empfinden es nicht mehr als ihre eigene Erfahrung, wenn KI Entscheidungen übernimmt. Klares Ziel muss daher sein, KI sichtbar als Unterstützung einzusetzen und Nutzern jederzeit Kontrolle zu lassen.
Einfachheit bleibt oberste Erwartung
Trotz aller technologischen Fortschritte empfinden 58 Prozent der Konsumenten Interaktionen weiterhin als zu komplex. Lange Prozesse führen zu Kaufabbrüchen und Anbieterwechseln, besonders bei jungen Zielgruppen. Für 87 Prozent der Unternehmen werden künftig schnelle, individuelle und reibungslose Abläufe zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Effizienz darf jedoch nicht zulasten persönlicher Relevanz gehen.
Plattformübergreifende Erlebnisse statt Fragmentierung
Mehr als zwei Drittel der Nutzer frustriert es, wenn Aufgaben über mehrere Apps verteilt sind. Sie erwarten konsistente, nahtlose Erlebnisse – idealerweise orchestriert durch vertrauenswürdige KI. Auch Unternehmen sehen Fragmentierung als große Hürde. Ein einheitliches System für koordinierte, kanalübergreifende Interaktionen wird zum strategischen Muss.
Empathische KI als Vertrauensfaktor
Emotionssensitives Computing gewinnt an Bedeutung, stößt aber auf Vorbehalte: 38 Prozent wollen nicht, dass KI ihre Stimmung erkennt. Gleichzeitig sehnen sich viele nach menschlicheren digitalen Interaktionen, besonders in Stresssituationen. Unternehmen sehen großes Potenzial in empathischer KI, solange sie nachvollziehbar, hilfreich und nicht rein kommerziell motiviert ist. 81 Prozent sind überzeugt, dass unpersönliche Automatisierung langfristig scheitert.
Graham Wilkinson, Head of Innovation and AI bei Acxiom, betont, dass Erfolg nicht von der schnellsten Implementierung abhängt, sondern vom strategischen Ansatz: Nur wer auf Privacy-First setzt, Daten konsolidiert und KI nutzt, um Interaktionen bedeutsamer zu machen, wird Kunden echte Selbstbestimmung und Wert bieten. Entscheidend sei das harmonische Zusammenspiel von Technologie und Daten – zugunsten einer Customer Experience, die persönlicher, nicht mechanischer wird.
