Künstliche Intelligenz wird im Einzelhandel zunehmend selbstverständlich, doch ihre Akzeptanz hängt stark vom Einsatzgebiet ab. Eine aktuelle Studie der IFH FÖRDERER zeigt: Verbraucher begrüßen KI besonders dort, wo sie Prozesse effizienter macht. Bei Beratung, Vertrauen und persönlichen Entscheidungen bleibt dagegen der Mensch klar im Vorteil.
Grundlage ist eine bevölkerungsrepräsentative Befragung von 1.000 Konsumenten im Juli 2026. Die Ergebnisse sprechen nicht für ein Entweder-oder, sondern für eine klare Aufgabenteilung zwischen Technologie und persönlichem Kontakt.
KI ist im Alltag angekommen
56 Prozent der Befragten nutzen inzwischen KI-Chatbots. Bei den 16- bis 29-Jährigen liegt der Anteil bei rund drei Vierteln. Gleichzeitig wünschen sich 58 Prozent mehr echte Begegnungen, 54 Prozent empfinden ihre Smartphone-Nutzung als zu hoch.
Gerade jüngere Zielgruppen zeigen damit eine doppelte Haltung: Sie nutzen digitale Technologien besonders intensiv, verspüren aber zugleich einen starken Wunsch nach persönlicher Nähe.
Gewinnen in der Plattform-Ökonomie
Hintergrundprozesse werden eher automatisiert
Im Einzelhandel rechnen 78 Prozent der Befragten mit KI im Marketing und in der Werbung, 72 Prozent bei der Automatisierung in Geschäften. Besonders positiv wird der Einsatz im Bestandsmanagement, in der Logistik und bei Absatzprognosen bewertet. Hier liegt die Zustimmung jeweils bei 84 Prozent.
Anders sieht es im direkten Kundenkontakt aus. Nur 45 Prozent bewerten KI in Beratung und Kundenservice positiv. Effizienz wird damit akzeptiert, der Ersatz persönlicher Ansprechpartner deutlich kritischer gesehen.
Human-Touch-Index spricht für persönliche Beratung
Der IFH-Human-Touch-Index vergleicht Mensch und KI anhand von Kompetenz, Wohlwollen, Integrität, Effektivität, Effizienz und Personalisierung. In allen untersuchten Phasen der Customer Journey liegt der Wert auf der Seite des Menschen.
Bei Orientierung und Planung im Möbelbereich erreicht der Index 57 Punkte, bei der Kaufentscheidung in der Modebranche 65 und beim Service im DIY- und Baumarktbereich 59 Punkte. Besonders deutlich ist der menschliche Vorsprung bei konkreten Kaufentscheidungen.
Händler sollten Mensch und KI gezielt kombinieren
Für Händler ergibt sich daraus ein klares Einsatzmodell. KI eignet sich besonders für Produktsuche, Bestandsmanagement, Logistik und andere Prozesse im Hintergrund. Beratung, Reklamationen und komplexe Problemlösungen sollten dagegen nicht vollständig automatisiert werden.
Entscheidend ist zudem Transparenz. Händler sollten verständlich kommunizieren, wann KI eingesetzt wird und welchen konkreten Nutzen sie bietet. Der Wettbewerbsvorteil entsteht damit nicht durch maximale Automatisierung, sondern durch eine sinnvolle Verbindung aus Effizienz und persönlicher Nähe.
